Возвраты, удержания и чарджбеки: как работает возврат денег
Кратко: что такое оплата через интернет‑эквайринг и где тут возвраты
Если вы только подключаете онлайн‑оплату и задаётесь вопросом «оплата через интернет эквайринг — что это такое», начните со справочного материала: что такое интернет‑эквайринг и как он работает. В двух словах: интернет‑эквайринг — это прием безналичных платежей на сайте или в приложении по картам, СБП и другим методам. Когда покупатель отказывается от заказа, товар не отгружен или услуга не оказана, вступают в игру процессы «интернет эквайринг возвраты»: отмена списания, частичный либо полный возврат, а в редких случаях — чарджбек (оспаривание транзакции через банк держателя карты).
Возврат vs чарджбек: в чем разница
- Возврат (refund) — инициируется продавцом по запросу клиента. Деньги возвращаются тем же способом, которым была оплата. Это самый быстрый и дешевый для магазина вариант урегулирования.
- Отмена (void) — аннулирование операции до фактического списания, если использовался холд (двухстадийная оплата). По сути — снятие блокировки со средств.
- Чарджбек (chargeback) — инициирует банк покупателя. Применяется, если магазин отказал в добровольном возврате или клиент считает транзакцию мошеннической/ошибочной. Процесс дольше, дороже и может привести к штрафам и репутационным рискам.
Подробно о спорных списаниях и подписках — в материале отключение подписок и спорные списания. Чтобы чарджбеков было меньше, важно вести прозрачную политику возвратов и соблюдать правила и требования эквайринга.
Удержание средств (холд) и двухстадийные списания
Частая ситуация — «удержание средств по услуге интернет эквайринга». Это когда банк эмитент блокирует сумму на карте покупателя (pre‑auth), а списание происходит позже, после подтверждения магазином (capture). Такой режим — двухстадийный (DMS). Он полезен, когда необходимо проверить наличие товара, собрать заказ, подтвердить доступность услуги или рассчитать итоговую сумму (например, с доставкой).
Как это работает:
- Этап 1 — холд: проверка карты, блокировка суммы на срок 7–30 дней (конкретный срок зависит от банка‑эмитента).
- Этап 2 — списание (capture): полное или частичное списание в пределах заблокированной суммы.
- Отмена (reversal): если заказ отменён до списания, холд снимается, и средства становятся доступными покупателю.
![Схема холда и возврата в интернет‑эквайринге]
Важно: если холд «истёк» без списания, банк разблокирует деньги автоматически, магазин при этом ничего не получает. При частичном списании «хвост» холда тоже отпускается.
Подробнее о режимах оплаты — в статье отличия торгового и интернет‑эквайринга и в обзоре API интернет‑эквайринга.
Сроки возвратов: ориентиры по картам и СБП
Ключевой вопрос — «интернет эквайринг возвраты сроки». Ориентиры отличаются по типам операций и платёжным методам:
| Сценарий |
Что делает магазин |
Срок зачисления клиенту |
Нюансы |
| Отмена холда (void) до списания |
Отправляет команду reversal |
Обычно мгновенно–1 рабочий день |
Зависит от банка клиента и эмитента |
| Полный возврат после списания |
Отправляет refund на всю сумму |
В среднем 1–7 рабочих дней (МИР часто быстрее) |
У провайдера может быть внутренний SLA до 48 часов |
| Частичный возврат |
Refund на часть суммы |
1–10 рабочих дней |
Нужна корректная фискализация позиции |
| Возврат по СБП |
Инициирует возврат через провайдера СБП |
Часто «почти мгновенно» или в течение суток |
Поддерживается не всеми провайдерами |
Фактический срок зависит от: банка‑эмитента, провайдера, дня недели/праздников и правил платёжных систем. Некоторые провайдеры (например, ЮKassa, CloudPayments) проводят возврат со своей стороны в течение 1 рабочего дня, но деньги на карте клиента появляются позже — это уже зона ответственности банка.
Если сроки критичны, уточняйте SLA у выбранного партнёра и сравнивайте условия в разделах тарифы и комиссии, сравнение тарифов банков и рейтинг провайдеров.
Чеки и фискализация: нужен ли чек при возврате
Вопрос «интернет эквайринг нужен ли чек?» возникает почти всегда. По 54‑ФЗ возврат по онлайн‑оплате требует формирования фискального документа — «чек возврата прихода». Если первоначально был сформирован «чек прихода», то при возврате (полном или частичном) касса должна оформить чек возврата с корректными позициями и ставками налогов. Это и есть «интернет эквайринг чек» на возврат.
Как обеспечить корректную фискализацию:
- Использовать связку эквайринга и ККТ: см. онлайн‑касса и фискализация.
- Настроить интеграцию с ККТ (Атол, Эвотор и др.): связка ККТ Атол/Эвотор.
- При частичном возврате — детализировать позиции товара/услуги и НДС.
- Хранить чеки и передавать их клиенту (на email/SMS).
Некоторые провайдеры делают чек возврата автоматически по API, но ответственность за корректность данных остаётся за магазином.
Как оформить возврат: личный кабинет и API
Есть два основных способа сделать возврат:
- Через панель провайдера — см. личный кабинет эквайринга. Обычно доступны поиск платежа по orderID/карте, полный/частичный refund, комментарии и выгрузка реестров.
- Программно — через API интернет‑эквайринга. Полезно для автоматизации: частичные возвраты по позициям, массовые операции, пост‑обработки.
Рекомендуем протестировать процесс в песочнице до релиза: тестовый стенд и песочница, а также свериться с инструкциями и примерами.
Типовой алгоритм:
- Найти платеж и убедиться, что он в статусе «оплачен» или «захолден».
- Определить тип операции (void или refund), сумму, причину.
- Сформировать чек возврата (если требуется) и отправить команду провайдеру.
- Отслеживать статус и уведомить клиента о сроках зачисления.
Комиссии и удержания при возврате
В договорах часто прописано: комиссия эквайринга удерживается с платежа и при возврате не возвращается магазину. Это тоже «удержание средств по услуге интернет эквайринга», только уже в части вознаграждения провайдера/банка. Условия зависят от контракта — изучите внимательно договор и условия эквайринга.
| Операция |
Комиссия магазина |
Комиссия возвращается? |
Комментарий |
| Отмена холда (void) |
Обычно 0% |
Да, так как списания не было |
Иногда взимается небольшая фиксированная плата |
| Полный/частичный возврат (refund) |
Комиссия за исходную оплату удержана |
Обычно нет |
Некоторые провайдеры возвращают комиссию частично — по договоренности |
| Чарджбек |
Возможны комиссии/штрафы |
Нет |
Плюс риск операционных издержек и репутационных меток |
Сравнить условия по комиссиям можно в разделах тарифы и комиссии и сравнение тарифов банков.
Чарджбеки: причины, сроки, как снизить риск
Типовые причины чарджбеков:
- Мошенничество/неавторизованный платёж (fraud).
- Товар/услуга не получены или не соответствуют описанию.
- Дублирование списания, ошибка суммы.
- Неудобная отписка от подписки/рекуррентного биллинга.
Сроки инициирования — обычно до 120 календарных дней с даты платежа (правила Visa/Mastercard/МИР различаются). Процедура включает запрос доказательств у магазина: трекинг, акты, переписку, логи, доказательство оказания услуги, подтверждение согласия на рекуррентные списания и т. п.
Как снизить риск:
- Понятная политика возвратов и SLA на сайте. Выполните требования из раздела правила и требования эквайринга.
- Чёткая идентификация в выписке (правильный descriptor).
- Удобная отписка от подписки и уведомления — см. отключение подписок и спорные списания.
- Поддержка 3‑D Secure, мониторинг подозрительных транзакций.
- Прозрачная коммуникация при возвратах: предложите добровольный refund вместо спора.
Практики магазина: как настроить процесс без потерь
- Пропишите в оферте понятные условия «интернет эквайринг возвраты сроки» и способы связи.
- Используйте двухстадийные списания для предзаказов, услуг «под заказ» и логистики с колеблющейся стоимостью.
- Держите шаблон чеков возврата и автоматизируйте KKT.
- Информируйте клиента о статусе возврата и реальных сроках банка.
- Ведите журнал отказов/возвратов — пригодится для аналитики и разбирательств.
- Принимайте оплату по СБП, если важна скорость возврата: см. эквайринг СБП/QR.
Особенности у разных провайдеров
Подход к срокам и комиссиям различается. Сравните условия и инструменты возвратов у популярных решений:
- ЮKassa — удобные возвраты из ЛК и по API, быстрая фискализация.
- CloudPayments — детальные логи операций, гибкие частичные возвраты.
- PayKeeper — сильная интеграция с 1С и чекопечатью.
- Банковские решения: Тинькофф, Сбербанк, Альфа‑Банк, ВТБ, ПСБ, Газпромбанк, Модульбанк, Точка — смотрите, поддерживают ли они быстрые void и возвраты по СБП.
FAQ по возвратам в интернет‑эквайринге
- Можно ли вернуть деньги на другую карту? Нет, возврат идёт строго на источник исходной оплаты по правилам платёжных систем.
- Что делать, если карта клиента закрыта? Банк‑эмитент перенаправит возврат на новый счёт/карту клиента. Сроки могут увеличиться.
- Сколько раз можно делать частичный возврат? Зависит от провайдера — часто допускается несколько операций в пределах исходной суммы.
- Нужен ли чек при возврате? Да, формируется «чек возврата прихода». Детали — в разделе онлайн‑касса и фискализация.
- Можно ли протестировать возврат до запуска? Да, используйте песочницу и готовые инструкции и примеры.
Итоги и что делать дальше
Возвраты, удержания и чарджбеки — нормальная часть онлайна. Выигрывают те, кто заранее выстроил процесс: двухстадийные списания там, где это оправдано, понятные правила возврата и автоматизированная фискализация чеков. Проверьте договор на предмет комиссий и сроков, настройте возвраты из ЛК и по API и обучите поддержку работать на опережение споров.
Готовы навести порядок и сэкономить на комиссиях? Выберите поставщика и подключите удобный сценарий возвратов: смотрите рейтинг провайдеров, сравнение тарифов банков, тарифы и комиссии и переходите к подключению интернет‑эквайринга.
